Klient banku lub innej instytucji płatniczej, który poniesie straty finansowe w wyniku oszustwa ma prawo domagać się zwrotu utraconej kwoty. Jeśli spotka się z odmową, może skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego.
Zdaniem prof. Jakuba Szczerbowskiego, dyrektora Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego ustawa o usługach płatniczych jasno definiuje te kwestie. Każdy klient może domagać się od banków lub innych instytucji płatniczych zwrotu środków, które zostały skradzione z ich konta.
Jeśli zgłoszona przez klienta reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie, można zwrócić się po pomoc do Rzecznika Finansowego. Urząd udziela klientom kilku form pomocy. Pierwsza z nich to tzw. interwencja, czyli prowadzenie dalszego ciągu postępowania reklamacyjnego.
Rzecznik Finansowy stara się zmienić stanowisko instytucji i – jak podkreślił prof. Szczerbowski – skuteczność tylko tego typu działania jest na poziomie 46 proc. Kolejną formę pomocy stanowi mediacja między instytucją a klientem mająca na celu wypracowanie kompromisu.
Jak zaznacza prof. Szczerbowski w ramach wyjątkowych sytuacji Rzecznik Finansowy może również pomóc w wytaczaniu powództwa do sądu powszechnego wobec instytucji finansowej. Dzieje się tak, kiedy potrzebne jest np. ukształtowanie linii orzeczniczej lub sprawa jest bezprecedensowa i wymagane będzie zaangażowanie urzędu.
Według Mateusz Górnisiewicza, zastępcy dyrektora Departamentu Cyberbezpieczeństwa Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) do wyłudzenia zazwyczaj dochodzi przy bezpośrednim kontakcie z klientem, kiedy podczas rozmowy telefonicznej przestępca podszywa się pod pracownika banku lub instytucji płatniczej. Może on również zachęcać do instalacji złośliwego oprogramowania, które pozwoli monitorować aktywność urządzenia mobilnego klienta.
Dlatego jego zdaniem bardzo ważne jest sprawdzenie legalności działania danej instytucji płatniczej na stronach internetowych urzędu, gdzie prowadzone są rejestry podmiotów regulowanych lub notyfikowanych. Znajduje się tam również lista podmiotów potencjalnie zagrażających bezpieczeństwu klientów.
