Według Najwyższej Izby Kontroli Poczta Polska S.A. nie zapewnia właściwej jakości powszechnych usług pocztowych. Nadal występują opóźnienia w dostarczaniu przesyłek i są one coraz droższe, a w niektórych miejscowościach mieszkańcy mają problemy z dostępnością do usług pocztowych. Działania zmierzające do zmiany tego stanu rzeczy nie są w pełni skuteczne. Kontrola NIK odnotowała natomiast poprawę między innymi w kwestii terminowości rozpatrywania reklamacji.
Najwyższa Izba Kontroli skontrolowała między innymi jakość, terminowość doręczania i bezpieczeństwo przesyłek, oraz czy Poczta zapewniła powszechny dostęp do usług pocztowych. Kontrola objęła Urząd Komunikacji Elektronicznej, centralę Poczty Polskiej S.A. oraz wybrane jednostki organizacyjne Poczty Polskiej. Czas objęty kontrolą to lata 2015–2020.
– Poczta Polska nie dostarczała terminowo większości kategorii przesyłek w ramach usługi powszechnej. Pokazały to badania czasu przebiegu przesyłek pocztowych przeprowadzone na zlecenie Prezesa UKE. W latach 2016 – 2019 Poczta nie osiągnęła większości wskaźników wymaganych przepisami Prawa pocztowego i rozporządzenia w sprawie warunków wykonywania usług powszechnych. Sytuacja ta dotyczyła wszystkich rodzajów przesyłek listowych z wyjątkiem paczek pocztowych ekonomicznych, których terminowość dostarczania była znacznie ponad minimalne standardy – informuje NIK.
Z raportu pokontrolnego NIK wynika , że Poczta w ciągu pięciu lat objętych kontrolą trzykrotnie podniosła ceny podstawowych usług powszechnych, tłumacząc podwyżki zwiększeniem kosztów, szczególnie wynagrodzeń. Ceny wzrosły w granicach od 4,4% (za list o najniższym gabarycie, priorytetowy krajowy o wadze do 1 kg) do 88,6% (list o najniższym gabarycie, krajowy ekonomiczny). W tym okresie minimalne wynagrodzenie za pracę wzrosło o 29%.
Choć Poczta Polska posiada wymaganą prawem liczbę placówek pocztowych, nie oznacza to zdaniem kontrolerów NIK równej dostępności do usług pocztowych w całym kraju. Kontrola pokazała, że lokalnie dostępność do placówek pocztowych bywa niewystarczająca. W latach 2015–2020 (I połowa) Poczta o 5,5% zmniejszyła liczbę posiadanych czynnych placówek pocztowych. W efekcie lokalnie liczba mieszkańców przypadających na jedną czynną placówkę pocztową znacznie przekraczała 6 000 mieszkańców. W latach 2015–2020 zmniejszył się także udział placówek dostosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych.
Natomiast NIK pozytywnie oceniła poprawę terminowość rozpatrywania reklamacji przez Pocztę. Przez pięć lat w związku z uznaniem reklamacji PP S.A. wypłaciła klientom odszkodowania w łącznej kwocie powyżej 37 mln zł. Ponad połowa uznanych reklamacji dotyczyła utraty przesyłek.
Kontrola nie stwierdziła istotnych naruszeń bezpieczeństwa obrotu pocztowego i tajemnicy korespondencji. W latach 2015-2019 wskaźnik bezpieczeństwa usług w obrocie krajowym wzrósł o 31%, a w obrocie zagranicznym zmieniał się w poszczególnych latach w przedziale od -34% do 67%.
Kontrolerzy w toku oględzin w placówkach pocztowych i wydziałach ekspedycyjno – rozdzielczych stwierdzili uchybienia, które ocenili jako zagrażające obrotowi pocztowemu i tajemnicy korespondencji. Najczęstszym zdarzeniem niepożądanym było zaginięcie przesyłki poleconej. Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym w latach 2015-2020, Poczta wypłaciła odszkodowania w łącznej kwocie 11,8 mln zł.
– Oględziny placówek pocztowych nie wykazały istotnych naruszeń standardów obsługi klienta. Stwierdzono jednak liczne uchybienia mające wpływ na jakość obsługi klienta, na przykład: nieudostępnienie klientom informacji w zakresie świadczonych usług powszechnych, niesprawność urządzeń w salach obsługi klienta czy brak pełnej funkcjonalności 12 spośród 42 wykorzystywanych przez Pocztę samoobsługowych nadawczych kiosków pocztowych – podsumowuje NIK.
